在“加”与“减”中做好经济型酒店的经营模式再创造
2015-05-28
你是否遇到过因为航班晚点半夜才到达酒店，饥肠辘辘却举目无餐?你是否有过出差时因为单位费用控制只能选择经济型或中档酒店住宿，除了在酒桌上再想谈点正事只能几个大男人挤在一个小客房里甚至一张床上的尴尬?你是否遇到过奔波一天身心疲惫回到酒店，想找个康体按摩理疗却发现最近的也距离酒店要几公里?那么，问题来了，经济型酒店就只能解决睡觉和一个简单到简陋的早餐，其他的服务再无可能了吗?
“什么是真正的从根本上提升服务质量?这不是一个90度的鞠躬和满脸挤出的微笑再加上几句写在墙上的口号就能够解决的。服务行业的质量，早已是体验为王，硬件配套的有选择添加以实现体验价值的提升才是根本。”国内连锁服务业最大运营商尚客优集团总裁马英尧如是说。
加法：被戳痛的“二八法则”。
有选择的添加跟全服务或部分添加概念大不同。为了提高客户的满意度，传统酒店通常会为客户提供各式各样的服务。但也会面临一个很重要的问题，那就是在服务设施设备增多的同时酒店的运营成本也会大幅度的提高。“一个主体客流为追求满足住宿体验的酒店，其会议室、健身房、棋牌室等设施设备的配套只会满足一小部分客群，这必然产生了一个成本的‘二八法则’，就是80%的住宿客人在房价上分担了20%的客户需求成本。”马英尧一语直戳痛处。也就是说，酒店所提供服务的价格中，服务越多价格越高。这在过去相当长的时间内都是这种“加法”，尽可能添加服务来满足不成熟时期不成熟消费者对高价服务的追求。
减法：低成本时代的落寞。
只做加法必然拉高成本。那么，是否做减法就可以了呢?
经常出差的朋友会发现有两个行业在做减法运动，通过减少服务项目或降低服务质量而降低价格，从而笼络追求低价服务的消费者。一个是航空公司，一个是快捷酒店。在经济危机阶段，人们为了节约开支降低生活成本，也会倾向选择这些低价服务。但是单从酒店行业来看，自经济型酒店诞生之日起，低成本战略确实被推崇了好多年也适应市场发展了好多年。对于提高市场占有率曾经起到了极大的促进作用。然而，随着时代的进步，消费需求的多样化衍生，以及高昂的人工成本和租金，低成本战略的风险和弊端开始展现，一些老牌经济型酒店利润开始下滑。一些必要的服务项目的缺失所带来的消费者体验差成为了经济型酒店发展的瓶颈。“一分钱一分货”，现实的紧迫感让实行低成本战略的酒店企业不得不思考如何在减少服务项目的同时提高消费者体验。否则，文章开头的尴尬必然出现，继而恶性循环。
“产品+服务”自由组合的经营模式
那么，如何做好酒店服务业的加减法呢?长期立足于三线城市的尚客优用短短五年的时间打出了一把“产品+服务”的创新经营模式的“加减法”好牌。尚客优的加盟商与其说是开了一家酒店，倒不如说是选择了一种经营模式。
在日前激烈的竞争环境下，各大酒店品牌都在超负荷的增加酒店设备设施，这种增加投资费用和提高房价已超出了大多数的投资者和消费者。尚客优却通过“产品+服务”的方式改变酒店原有的经营模式。所谓产品即可独立运营的品牌，根据每个项目的物业与地理位置以及当地市场的核心诉求，在酒店原有空间增加面吧、早餐厅、咖啡厅、购物区与酒店住宿服务自由组合，每个产品即依附于酒店为有需要的客户提供有偿服务，又可以对外独立经营为酒店增加人气，获得更多利润。如此一来，尚客优经营模式下的经济型酒店不再仅仅只是一个酒店，更完全可以是一个连锁服务业的综合运营载体，酒店的业主也不再是一个酒店小老板而是一个连锁服务综合运营商。比如，根据最强烈的市场需求选择在酒店只增加个蛋糕店，或增加个快餐甚至咖啡吧，最终实现将物业的利用最大化，发展成为小型的商业综合体。
例如尚客优近日推出的“尚客优精选酒店”就是尚客优经营模式的代表之作。尚客优精选酒店为国内首家“投一产多”运营模式的中档酒店，是酒店行业中盈利最高的一种新模式。相较于普通经济型酒店的“B(床)&B(早餐)”模式，尚客优精选酒店的服务模式为“B(Bed)+R(Restaurant)+S(Shopping)”，围绕“吃”、“住”、“购”三大消费者核心需求进行全面升级。其创新性推出的由面吧、自助早餐厅、咖啡厅、U-Shop选购区组成的“多功能大厅”和线上下线的双向互动，弥补了传统大厅“高投入低产出”缺陷的同时，充分满足了消费者多元化的需求，提高了酒店整体收益。
加减中的“体验经济”
市场已经是体验为王的市场!硬件配套上的添加与削减给消费者带来的体验值还不够。网络时代将客户体验值早已经拉进了虚拟市场需求。线下消费直观，线上消费便捷，线上消费与线下体验结合创造的市场空间和利润是无限的。尚客优经营模式中最抢眼的大师之作就是将客房经济做到了线上与线下紧密结合的创造。在客房里，高速的无线WIFI给客人带来了优越的网络体验值，扫码购物让客房变身成了一个虚拟的商业综合体。如果你喜欢客房里的枕头给你带来的美好的睡眠体验，你可以扫描枕头上的二维码直接订购同款，酒店会在第一时间给你快寄到家。如果你觉得杯子很漂亮，你也可以直接在结算房款时直接买走。如果你行程太匆忙，来不及给家人朋友买点当地的土特产，这个好办，尚客优一楼大堂的U-Shop礼品区由当地最质优价廉不用担心不懂行被宰的特色商品展示，扫码订购快寄送货到你任何想寄往的地方，无需大包小包一直带着。如果你喜欢那张床那台电视机或者那盏别具艺术气息的灯，没关系，在尚客优的酒店客房里，没有什么不可以带走。轻松扫码预订，也许本人出差旅行还没回到家，你喜欢的这些客房里的一切已经摆到你的家里了。你甚至觉得客房的装修效果不错，想把家里也装成这么美美的样子，没关系，只要你喜欢，留下您的联系方式，尚客优的设计师团队和一流的专业装修工程师随后就到。
概括而言，尚客优的经营模式就是既不牺牲消费者的利益，也不浪费投资者的成本，而是灵活的通过“产品+服务”的组合模式进行成本的合理投入和酒店附加值分解、组合，优先保证消费体验值的核心大项，在有限的空间条件下将利润渠道多角度甚至跨行业进行扩充，进而增加整体的投资回报率，分散降低酒店加盟投资风险。
如此看来，有了尚客优模式，酒店消费者再也不必担心饥肠辘辘举目无餐，而是24小时都可在做了选择性添加面吧或餐吧的经济型快捷酒店随时填饱肚子，也再也不用尴尬于在拥挤的小客房里甚至坐在床上进行商谈，而是可以在充分利用酒店大堂空间选择性添加的咖啡吧进行轻松自在的洽谈。而酒店投资加盟商，还会再为投资风险和投资成本的回收而担忧吗?
