互联网+下 传统与革新的较量与平衡
2015-07-15
如何顺水行舟实现“互联网+酒店”或“酒店+互联网”，因关乎酒店企业线上运营能力的提升，而成为另一聚焦点。
日前，在太原召开第十二届中国饭店集团化发展论坛上，阿里巴巴集团航旅事业部副总经理蔡永元阐述了“未来酒店”这一诞生在互联网时代的新生事物，明宇实业集团副总裁、明宇酒店集团董事长游文洲介绍了“互联网+创客”的概念，东呈酒店集团董事长兼CEO程新华分享了开展云酒店O2O的实践经验，亚朵酒店集团副总裁兼北方公司总经理刘培荣则讲述了如何通过文化创新颠覆酒店产业链。
“通过技术手段去除中间环节发展直销，让酒店与消费者之间有更好的沟通方式，解决消费痛点，并进一步降低成本，是未来酒店计划的致力目标。”蔡永元说，自阿里巴巴3月30日发布未来酒店计划以来，已有6000家酒店加入。“免押金、免排队、免查房，住得满意了再支付”让客人的入住体验有了极大提升。“最近我们还计划跟首旅酒店合作，打造向单体酒店开放的‘万店联盟’模式，通过开放平台、开放会员，让单体酒店们能分享更多的资源，更好地运营和营销。”
“在商业史上，成功的企业大多有一个成功的共性，即看清了时代的本质，踏准了时代的节拍。”游文洲认为，互联网，尤其是移动互联网的出现，拉近了人与人之间的距离，消除了信息的不对称。酒店应该把创造价值和传递价值合二为一，在‘去中介化’方面努力。“做平台就是‘互联网+’，做产品就是‘+互联网’，对实体酒店而言，‘酒店+互联网’才是正解。”
“做云酒店O2O应有三个发力点，一是基于移动互联和智能手机营销的会员自生长体系，酒店可以通过发放微信红包来让客户进行自媒体‘传销’，利用‘云’实现客源和会员的增长;二是通过人机对话、机机对话实现与客户面对面服务的功能;三是把酒店所有员工的管理交给用户，通过客人扫描员工的二维码，对员工进行打分评价，使之成为员工升职加薪的依据。”程新华表示，从品牌接触到在线选房，云酒店让酒店和客人通过智能手机实现了连和聚。“目前东呈酒店集团移动端预订已占到30%，日均1500单，支付金额1000万元。”
亚朵是一家以读书和摄影为主题的人文酒店，自2013年在西安开了第一家酒店后，在极短的时间内已签约了70家酒店。刘培荣说，亚朵想做一个有温度的酒店，倡导“全员授权，感受邻里”，只要成本在300元钱以下，服务员可以解决顾客提出的任何问题;同时亚朵崇尚跨界和社群，喜好读书和摄影的客人，可以参与制作、销售亚朵签约1000名摄影师所拍摄的摄影图册。“虽然卑微于尘埃，但不能放弃梦想和情怀，这种初心被客户认同和喜欢，就能捕捉到发展的市场空间。今后亚朵床垫、茶壶、棉制品的销售收入有可能会超过客房的收入。”
香港理工大学酒店及旅游业管理学院博士肖曲、雅阁酒店集团中国区高级副总裁CheryleIrvin、北京中长石基信息技术股份公司副总裁王敏敏、IDeaS公司中国区技术总监王媛媛、金陵酒店管理公司总裁陈雪明、深航酒店管理有限公司总经理黄俭、易宝支付酒店事业部总经理宁福生也围绕“互联网+传统酒店业”这一话题进行了探讨。
“现在到了分享线上和线下大数据红利的时代，可喜的是已有酒店在互联网思维下，迈出了颠覆自我的步伐。”王敏敏说，把大数据分析落地，让用户思维主导变革，一定会让酒店如虎添翼。
“就像苹果手机取代传统手机形成了一个更大的交互信息平台一样，酒店和客人之间如果通过互联网技术形成这样一个交互信息平台，做服务、营销和管理就会变得相对简单。”宁福生认为，未来5年之内，可能会通过人机对话和人机组合，实现酒店的管理与服务。
王媛媛则认为，互联网技术可以帮助酒店进一步提高工作效率、做好全面的收益管理，但酒店要对流程相应改进，并加强人员的培养，才能更好地驾驭这些工具。
肖曲说：“互联网企业、技术和服务提供商、酒店企业皆认为，互联网给酒店发展带来了无限的可能性，但互联网+真正落地，还需要酒店多方面的努力。”
陈雪明表示，互联网+看起来很美，但用起来是不是很好，需要酒店检查一下自身观念是否跟上，技术是不是弄懂了，服务流程和产品哪些需要调整，管理和经营在什么方面革新。“从0到1很难，从1到20是简单的，所以我们的策略是从0到1尽可能地让别人去做，但是从1到20到30我们做的肯定比别人好。酒店企业一方面要研究互联网，另一方面也要讲产品和品质。”陈雪明说。
“线上的产品是虚拟的，线下的产品才是真实的，酒店企业需要将两者融合。”CheryleIrvin认为，我们不能够完全依赖线上，酒店良好的餐饮、住宿和优质的服务必须通过线下体验才能感受到，因此，酒店企业在互联网热浪的冲击下，还是应该保持清醒的头脑，不能一味偏线上，最终还是要做好线上线下相结合的服务和产品。“最近出现的羊毛出在猪身上，住酒店不收钱，通过其他渠道赚取利润的做法，我认为是不可行的。传统酒店提供服务和更好地沟通场所，永远都会存在，这些必须是有价值的，要让客人能为之买单的。”
“互联网和大数据分析可以帮助酒店提供更好的服务，更精准地发现客户的需求，但亦不能走入一切‘唯互联网上’的误区，传统经验还是很有必要保留和发扬。”黄俭也认为，至今，酒店行业已经历了信息化、智能化、互联网化三个阶段，酒店所有的流程、架构，可能会因为技术的应用做一些必要、及时地调整。“但不要急、不要慌，更不要怕。酒店的科技运用水平本身是比较高的，我们要思考哪些是可以通过互联网这个工具进行革新的。至于酒店不像酒店、卖场不像卖场的模式，我并不持乐观态度。”
